PILOT STUDY
Pada hari Jumat, 16 Oktober 2015 pukul 12:00 WIB observasi dilakukan di salah
satu restoran yang berada di kawasan mall ITC Depok. Subjek yang diamati
menggunakan kemeja putih lengan pendek dengan kancing atas dua terbuka,
terdapat kantung kemeja di sebelah kiri, dalaman manset berwarna hitam serta
memakai celana bahan panjang berwarna hitam, dan ikat pinggang berwarna hitam.
Subjek menggunakan kerudung berwarna hitam yang dimasukkan ke dalam kerah kemeja.
Usia subjek 18 tahun dengan berat badan berkisar 40 kg serta tinggi badan berkisar 150 cm. Subjek
menggunakan jam tangan berwarna silver di tangan sebelah kiri dalam keadaan
tali jam berada di bagian atas tangan sedangkan layar jam di bawah tangan.
Subjek menggunakan lipstik berwarna merah dan menggunakan flatshoes berwarna hitam.
Di sekitar
subjek terdapat beberapa kursi berwarna kuning, sofa berwarna merah, dan
terdapat meja berwarna merah dan putih. Di dinding terpajang beberapa poster menu makanan dari restoran tersebut.
Pada bagian kasir terdapat daftar menu
serta harga yang tercantum. Di samping meja kasir terdapat bahan-bahan untuk
membuat es teler dan mie ayam. Selain
adanya lampu di atap ada
juga beberapa lampion yang menghiasi. Pelanggan datang ke meja kasir untuk
memesan dan membayar pilihan menu mereka, subjek akan mengantarkan dan melayani
pesanan pelanggan. Di sudut counter
terdapat blower yang mendinginkan
lokasi tersebut.
Ketika
pelanggan meninggalkan tempat, subjek segera bergegas untuk membersihkan dan
mengangkat piring dan gelas ke pantry. Setelah
itu subjek mengambil sapu lalu membersihkan sisa-sisa makanan dan tisu dari
meja pelanggan selain itu mengambil kain pel untuk membersihkan lantai.
Kemudian subjek membersihkan tangannya lalu mengantarkan pesanan pelanggan yang
baru memesan lalu subjek berdiri di dekat meja kasir terlihat subjek diam dan
menaruh tangan diatas meja dengan satu kaki yang ditekuk. Subjek masuk ke dalam
ruang karyawan kemudian
merapihkan meja koki.
RUMUSAN MASALAH
Rumusan
masalah dari penelitian ini adalah untuk mengkaji gambaran
pelayanan pegawai tidak tetap restoran Es Teler 77 di ITC Depok.
LANDASAN TEORI
A. Komunikasi
1.
Pengertian Komunikasi
Menurut Hovland (dalam
Suprapto, 2009) komunikasi adalah proses di mana seseorang individu atau
komunikator mengoperkan stimulan biasanya dengan lambing-lambang bahasa (verbal
maupun non-verbal) untuk mengubah tingkah laku orang lain.
Sedangkan menurut Emery (dalam
Suprapto, 2009) komunikasi adalah seni menyampaikan informasi, ide dan sikap
seseorang kepada orang lain.
Berdasarkan menurut Cooley (dalam
Suprapto, 2009) komunikasi berarti suatu
mekanisme suatu hubungan antarmanusia dilakukan dengan mengartikan symbol
secara lisan dan membacanya melalui ruang dan menyimpan dalam waktu.
Menurut Knapp (dalam Suprapto,
2009) komunikasi merupakan interaksi antarpribadi yang menggunakan system
symbol linguistik, seperti system symbol verbal (kata-kata) dan nonverbal.
B. Pelayanan
1.Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (dalam Moeljono, 2003) pelayanan adalah
aktivitas atau hasil yang dapat
ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata
dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut.
Berbeda dengan
Kotler, menurut Hadipranata (dalam
Moeljono,
2003) pelayanan adalah
aktivitas tambahan di luar tugas pokok (job
description) yang diberikan kepada konsumen, pelanggan, nasabah dan sebagainya
serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.
Sedangkan menurut Mulyono (1993) pelayanan adalah rasa
(menyenangkan atau tidak menyenangkan) yang oleh penerima pelayanan pada saat
memperoleh pelayanan.
Selain itu Siagian
(dalam Suwardi, 2011) berpendapat bahwa pelayanan secara umum
adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai
kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian
pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan
adanya kemudahan-kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya.
Dari keempat definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa Pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok atau
rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan oleh penerima pelayanan pada saat
memperoleh pelayanan dan disertai kemudahan untuk memenuhi kebutuhan mereka
2. Aspek-
Aspek Pelayanan
Menurut
Berry, Zeithaml dan Parasuraman (dalam LeBoeuf,2010) :
a.
Keandalan
Penampilan yang konsisten adalah hal yang
paling diinginkan pelanggan. Yang paling diinginkan pelanggan adalah pelayanan
yang bisa diandalkan. Secara lebih spesifik hal ini berarti :
1)
Melakukannya apa
yang kata Anda hendak Anda lakukan
2)
Melakukannya
pada saat yang Anda janjikan
3)
Melakukannya
pada kesempatan yang pertama
4)
Menyelesaikannya
tepat pada waktunya
b.
Penampilan
Menarik
Penampilan bisa menyesatkan. tapi sebagian
besar kesimpulan terhadap kualitas pelayanan, ditarik oleh pelanggan
berdasarkan apa yang terlihat oleh mata.
c.
Kepercayaan
Ketenangan jiwa adalah satu hal yang rela
dibayar oleh pelanggan. Sebagai pelanggan, dengan senang hati jika dibantu
serta benar-benar memperjuangkan kepentingan pelanggan,serta mendambakan
keamanan, integritas dan jaminan bahwa seandainya pun terjadi masalah, maka
masalah tersebut akan ditangani tanpa biaya tambahan.
d.
Tanggap
Tanggap berarti ada di tempat, bisa
dihubungi dan rela menolong pelanggan setiap kali menghadapi masalah. Tanggap
juga berarti senantiasa memberikan informasi yang cukup dan menyediakan
pelayanan secepat mungkin. Ketika pelanggan menginginkan pelayanan maka harus
di layani saat itu juga.
e.
Simpati
Setiap pelanggan merupakan pribadi yang
khusus yang ingin diperlakukan secara khusus. Keinginan dan alasannya yang unik
dalam menjatuhkan pilihan untuk membeli. Bila memperlakukannya sebagai seorang
yang khusus dan memecahkan masalahnya yang unik itu, maka pasti akan terus
menjadi pelanggan. Simpati artinya mencoba untuk berdiri di tempat pelanggan,
mencoba memahami pandangannya, dan mencoba merasa apa yang dirasakannya. Ini
juga berarti mendengar,mengajukan pertanyaan yang tepat,berbicara dalam bahasa
yang baik dan menyesuaikan pelayanan sehingga dapat menolongnya sebisa mungkin.
Memperlakukan pelanggan dengan cara sebagaimana yang diperlakukan.
3. Faktor-Faktor Pelayanan
Menurut Dwiyanto (dalam Tangkilisan,
2007) faktor- faktor pelayanan
terdiri dari,
a. Kualitas
Layanan Internal
Kualitas
pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi atau perusahaan dengan
berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
internal, antara lain:
1) Pola
manajemen umum organisasi atau perusahaan
2) Penyediaan
fasilitas pendukung
3) Pengembangan
sumber daya manusia
4) Iklim
kerja dan keselarasan hubungan kerja
5) Pola
intensif
Jika
faktor-faktor diatas dikembangkan, loyalitas dan integritas pada diri
masing-masing pegawai akan mampu untuk mengembangkan pelayanan yang terbaik
diantara mereka. Apalagi jika semua kegiatan dapat dilakukan secara
terintegrasi dalam bentuk saling memfasilitasi, saling mendukung, sehingga
hasil pekerjaan mereka secara total mampu menunjang kelancaran usaha.
b.
Kualitas Layanan
Eksternal
Kualitas
pelayanan eksternal ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain: Yang berkaitan dengan
penyediaan jasa:
1) Pola
layanan dan tata cara penyediaan atau pembentukan jasa tertentu
2) Pola layanan distribusi
jasa
3) Pola layanan penjualan
jasa
4) Pola layanan
dalam penyampain jasa
B. Pegawai Tidak Tetap
1.Pengertian Pegawai Tidak Tetap
Menurut Faisal (2009) pegawai tidak
tetap merupakan orang pribadi yang bekerja dalam hubungan kerja namun tidak
memperoleh gaji dalam jumlah tertentu secara berkala, melainkan sesuai dengan
volume pekerjaan yang dilakukan atau diselesaikan.
Berbeda dengan
Faisal, Muljono (2010) mendefinisikan pegawai tidak
tetap adalah orang pribadi yang bekerja pada pemberi kerja yang menerima atau
memperoleh gaji atau upah dalam jumlah tertentu secara tidak berkala, yang
diterima pegawai harian, mingguan, serta pegawai tidak tetap lainnya termasuk
tenaga harian lepas, penerima upah satuan, penerima upah borongan.
Sedangkan
Prabowo (2004) mengatakan bahwa pegawai
tidak tetap adalah orang pribadi yang bekerja pada pemberi kerja dan hanya
menerima upah apabila orang pribadi yang bersangkutan bekerja.
Selain itu,
menurut Markus (2005) yang dimaksud pegawai tidak tetap
disini adalah orang pribadi dalam negeri berstatus sebagai pegawai tidak tetap,
termasuk tenaga honorer, pegawai dalam masa percobaan, pegawai atau pekerja
atau tenaga kontrak, pegawai harian atau mingguan atau satuan atau borongan
atau bukan pegawai ( tenaga lepas ) seperti pemagang, dan lain-lain dari
pemberi kerja, baik yang upahnya dihitung
berdasarkan maupun tidak berdasarkan banyaknya hari yang diperlukan untuk
menyelesaikan pekerjaan, asalkan (syarat utamanya) upahnya atau imbalannya
dibayarkan secara bulanan secara rutin.
Dari keempat
definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pegawai tidak tetap adalah orang
pribadi yang bekerja pada pemberi kerja yang menerima atau memperoleh gaji atau
upah dalam jumlah tertentu secara tidak berkala,dimana pegawai tersebut dalam masa percobaan, (tenaga kontrak) yang menerima upah apabila
orang pribadi yang bersangkutan bekerja baik yang upahnya dihitung berdasarkan maupun
tidak berdasarkan banyaknya hari yang diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan dan upahnya tersebut dibayarkan setiap bulan.
PEDOMAN WAWANCARA
I. Subjek
A. Identitas
Subjek
1. Nama
(Inisial) :
2.
Jenis Kelamin :
3.
Usia :
4.
Status :
5.
Domisili :
6.
Agama :
B. Latar Belakang Subjek
1. Sudah berapa lama Anda bekerja di tempat ini?
2. Mengapa Anda tertarik bekerja di restoran
ini?
3. Bagaimana
kesan pertama Anda bekerja di restoran ?
4. Apakah
orangtua menyetujui Anda bekerja di restoran ?
5. Apa yang
Anda lakukan agar mendapat kepercayaan dari atasan anda ?
6. Bagaimana
hubungan Anda dengan pegawai yang lain ?
7. Bagaimana
cara Anda mengatasi kejenuhan saat bekerja ?
C. Daftar Pertanyaan
1. Aspek – aspek Kualitas Pelayanan
a. Keandalan
1) Apakah
ada konsekuensi yang di berikan saat Anda terlambat datang?
2) Apa saja yang Anda persiapkan sebelum
melayani pelanggan?
3) Bagaimana cara Anda memenuhi pelayanan secara
tepat waktu?
4) Jika dilihat dari ordernya, apa saja job description yang Anda lakukan ?
5) Apakah Anda pernah mengalami keterlambatan dalam menghantarkan
makanan?
6) Menurut Anda, Mengapa ketepatan dalam
melayani pelanggan itu
penting?
b. Kepercayaan
1)
Bagaimana respon Anda ketika menghadapi
pelanggan yang complaint?
2)
Bagaimana cara Anda membuat pelanggan kembali ke
restoran ini?
3) Apa yang Anda lakukan untuk
mengembalikan kepercayaan pelanggan
ketika Anda melakukan kesalahan?
4) Mengapa kepercayaan pelanggan itu sangat
penting bagi Anda?
5) Apakah Anda pernah bertanya kepada
pelanggan tentang pelayanan di
Restoran ini?
6) Menurut Anda, hal apa saja yang membuat
pelanggan percaya terhadap pelayanan Anda?
c. Penampilan
Menarik
1) Mengapa
berpenampilan menarik sangat penting bagi Anda ?
2) Apa yang
Anda lakukan jika ada pesanan yang terjatuh?
3) Bagaimana
upaya Anda dalam memberikan pelayanan yang
menarik?
4) Menurut
Anda, bagaimana penataan penyajian pesanan yang menarik?
5) Peraturan
apa saja yang di berikan agar Anda terlihat menarik?
6) Apakah
manajer menuntut Anda untuk menggunakan rias wajah?
d. Tanggap
1) Apakah
Anda bersedia menjelaskan daftar menu yang ada di restoran ini
kepada
pelanggan?
2) Bagaimana
cara menghantarkan pesanan ketika restoran sedang ramai?
3)Apa yang
Anda lakukan untuk mengatasi kelelahan ketika melayani
pelanggan?
4) Apakah
Anda selalu ada di tempat ketika pelanggan meminta bantuan?
5)Bagaimana cara Anda mengatur jika ada
pelanggan yang meminta bantuan
sedangkan Anda sibuk membersihkan meja?
6) Apakah
Anda memiliki batasan waktu sendiri dalam melayani pelanggan?
7)Apabila Anda pelanggan, apa yang Anda
lakukan untuk menenangkan pelanggan ketika ada masalah di restoran saat itu ?
e. Simpati
1) Apa yang Anda lakukan apabila ada pelanggan
yang membutuhkan fasilitas
tertentu ?
2) Perhatian apa yang Anda berikan kepada
pelanggan ?
3) Apa yang Anda lakukan untuk mengembalikan
suasana ketika lingkungan
restoran tidak kondusif ?
4) Bentuk-bentuk
keramahan apa saja yang Anda berikan kepada pelanggan ?
5) Bagaimana
cara Anda melihat kepuasan pelanggan?
6)Apabila Anda adalah pelanggan, apa yang
Anda inginkan dari seorang
pegawai?
2. Faktor-
faktor pelayanan pelanggan
a. Kualitas layanan internal
1) Menurut Anda mengapa sikap manajer mempengaruhi
kualitas pelayanan
pegawai?
2) Bagaimana hubungan Anda dengan
pegawai yang lain?
3) Mengapa
Anda tidak terlibat langsung pada proses pembuatan makanan ?
4) Apakah
Anda pernah membandingkan kinerja Anda dengan pegawai lain?
5) Bagaimana
sikap Anda kepada pelanggan jika ada masalah dengan
pegawai lain
?
6) Apakah Anda bersedia melanjutkan
pekerjaan teman Anda saat pergantian
shift?
7) Mengapa
insentif memberikan pengaruh terhadap kualitas pelayanan
Anda?
b. Kualitas layanan eksternal
1) Bagaimana tata cara penyediaan pelayanan untuk
pelanggan?
2) Menurut Anda ketika restoran lain ramai
mengapa mempengaruhi tingkat
pelayanan?
3) Bagaimana
menanggapi ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan
Anda?
4) Bagaimana
pola manajemen di restoran ini ?
5) Apakah restoran tersebut memiliki standar
kinerja pelayanan ?
6) Bagaimana
persepsi pelanggan terhadap Anda ?
PELAKSANAAN WAWANCARA
1.
Setting
Fisik
Pada hari Rabu tanggal 4 November
2015 pada jam 14.22 WIB observasi dilakukan di salah satu restoran yang berada
di kawasan Mall ITC Depok. Subjek yang diamati menggunakan seragam kemeja putih
lengan pendek dengan kancing atas satu terbuka, terdapat kantong kemeja di
sebelah kiri, dalaman manset berwarna hitam serta memakai celana bahan panjang
berwarna hitam, memakai ikat pinggang berwarna hitam. Subjek menggunakan
dalaman kerudung berwarna hitam serta kerudung berwarna hitam yang dimasukkan
ke dalam kerah kemeja, serta memakai topi
seragam berwarna orange dan
menggunakan celemek bermotif kotak-kotak kecil berwarna hijau di pinggangnya. Subjek memakai rias wajah namun tidak
berlebihan. Subjek menggunakan jam tangan berwarna silver di tangan sebelah
kiri dalam keadaan tali jam berada di bagian atas tangan sedangkan layar jam di
bawah tangan. Subjek menggunakan kaos kaki berwarna hitam dan sepatu flat shoes berwarna hitam.
Subjek duduk di sofa berwarna
merah, di depan subjek terdapat meja berwarna putih terlihat banyak orang yang
berada di restoran tersebut, disisi kiri dan belakang subjek terdapat daftar
menu makanan dan minuman, di bagian atap terdapat lampu lampion berwarna pink dan putih berbentuk bulat. Di dalam
restoran terdapat beberapa kursi berwarna kuning, sofa berwarna merah, dan
terdapat meja berwarna merah daan ada pula yang berwarna putih. Di dinding
terpajang beberapa poster menu makanan dari restoran tersebut. Pada bagian
kasir terdapat daftar menu dan harga yang tercantum, di samping kanan meja
kasir terdapat ruang karyawan dan di samping kiri meja kasir terdapat
bahan-bahan untuk membuat es teller dan mie ayam dan Di sudut counter
terdapat blower yang mendinginkan
restoran.
2.
Setting
Psikis
Subjek berdiri di depan ruang
karyawan, lalu berjalan menghampiri interviewer yang sedang duduk di sofa
pelanggan. Subjek duduk di sofa tersebut. Interviewer
menjelaskan serta memulai wawancara tersebut dan subjek menerimanya dengan
menatap interviewer serta tangan di bawah meja tepat di atas paha subjek.
Sesekali subjek menatap ke atas dan tersenyum dan sesekali tangan subjek
memainkan celemek. Pada saat interviewer
menanyakan pertanyaan mengenai awal bekerja, subjek menatap interviewer. Saat subjek menjawab bola
matanya melihat ke arah atap. Sesekali subjek merapatkan bibirnya dan menggaruk
hidung. Ketika interviewer menanyakan
letak dimana subjek berdiri, lalu subjek mengangkat tangan dan menunjukkan
letak dimana subjek berdiri. Subjek menganggukan kepala setelah interviewer menanyakan pertanyaan.
Subjek mengangkat tangan sebelah kanan untuk memegang hidung serta mengusap
keringat yang ada di atas bibir subjek. Saat subjek tertawa dan tersenyum
subjek mengangkat tangannya ke arah atas untuk menutupi bibirnya. Subjek
mengerutkan dahi saat interviewer
menanyakan pertanyaan yang sulit di mengerti dan menggarukan kepala dengan dua
jari.
Setelah itu subjek izin untuk ke
ruang karyawan lalu subjek berdiri dan pergi. Setelah beberapa menit kemudian
subjek kembali dan duduk di tempat yang sama. Subjek menyenderkan badannya ke
dinding dengan tangan di bawah dan subjek memainkan lengan kemeja sebelah kanan
dengan menggunakan tangan sebelah kiri. Mata subjek kembali menatap interviewer, ketika interviewer menanyakan kembali pertanyannya, kepala subjek
menggeleng ke kanan dan kiri lalu subjek memainkan jarum pentul yang berada di
bawah dagu. Subjek menaruh tangan di sofa dengan badan menyender ke sofa lalu
subjek menggaruk hidung dan tertawa kembali. Saat subjek menjelaskan cara
membuat mie ayam, tangan subjek kembali memegang ujung lengan kemeja dan
memainkannya. Subjek pun kembali tertawa dengan mengangkat tangan kanannya
untuk menutupi mulutnya dengan mata yang sedikit mengecil. Akhirnya interviewer mengakhiri wawancara dan
subjek bergegas pergi meninggalkan interviewer.
Pada saat ingin mewawancari, subjek
sempat menolak dikarenakan subjek merasa malu untuk diwawancarai. Akhirnya
subjek mau diwawancarai saat interviewer
menemui wakil pimpinan dari restoran tersebut. Interviewer mewawancarai subjek yang berlangsung kurang lebih dua
jam. Alat-alat yang digunakan saat mewawancarai subjek berupa dua buah handphone, dua pulpen, dan dua lembar
kertas.
3. Tahap Pelaksanaan
Hari/
Tanggal : Rabu / 4 November
2015
Tempat : Universitas Gunadarma
Depok
1)
11.00 WIB : Interviewer
menelfon wakil pimpinan restoran
untuk membuat janji wawancara
yang akan di
laksanakan pada hari rabu.
2)
14.00 WIB : Interviewer menemui wakil pimpinan restoran
untuk melaksanakan
wawanacara.
3)
14.15 WIB : Subjek tiba di
restoran
4)
14.22 WIB : Subjek bersedia
untuk diwawancarai
5)
16.22 WIB : Interviewer
mengakhiri wawancara
ANALISA
Berdasarkan
hasil wawancara yang observer lakukan komunikasi dalam pelayanan pegawai tidak
tetap di restoran es teler 77 di ITC Depok bahwa subjek melakukan hubungan
komunikasi manajemen yang baik terlihat dari perilaku subjek dengan pelanggan
maupun sesama pegawai yang ada di restoran tersebut. Subjek memberikan senyum
salam dan sapa kepada setiap pelanggan yang datang, selain itu subjek juga
menggunakan tutur kata yang baik dan sopan dengan atasan, sesama pegawai,
maupun pelanggan.
Kemudian
subjek berkomunikasi secara verbal maupun non verbal. Contoh komunikasi verbal
seperti berbicara dengan kata – kata yang mudah dimengerti oleh pelanggan,
berbicara dengan sopan kepada atasan dan juga pegawai lainnya. Sedangkan
komunikasi non verbal yaitu komunikasi yang dilakukan dengan lisan atau gerakan
– gerakan seperti menunjukkan dimana pelanggan harus memesan makanan, memberikan peralatan makan
dengan tangan kanan, dan juga sikap yang menunjukkan rasa hormat dan menghargai
atasan.
Pelayanan
pegawai tidak tetap ini sangat berhubungan dengan komunikasi karena pelayanan
menggunakan interaksi dengan komunikasi baik itu lisan maupun verbal.
Komunikasi yang dilakukan oleh pelayan juga berfungsi dalam memberikan
informasi, pengungkapan emosional dan menyampaikan pesan kepada pelanggan yang
datang ke restoran tersebut.
Pegawai
berkomunikasi menggunakan bahasa dan mengemas informasi secara jelas sehingga
mudah diterima dan dipahami oleh pelanggan, sehingga kebenaran dari informasi
yang diberikan tersampaikan dengan baik. Situasi juga mempengaruhi komunikasi
yang disampaikan karena keadaan lingkungan berhubungan langsung dengan
interaksi yang dilakukan. Bahasa juga harus disusun dengan kata yang mudah
ditanggap oleh pelanggan, agar pelayanan berjalan dengan lancar.
Komunikasi
tidak hanya berkaitan dengan bahasa dan informasi tetapi juga berkaitan dengan
tatakrama dan etika. Artinya dalam berkomunikasi harus menyesuaikan dengan
budaya orang yang diajak berkomunikasi, baik dalam penggunaan bahasa verbal
maupun non verbal, agar tidak menimbulkan kesalahan persepsi.
Pegawai
juga menerapkan manajemen dalam berkomunikasi yang dapat mempengaruhi pelayanan
pada pelanggan, supaya pelanggan mendapatkan kenyamanan dan hak sebagai
pelanggan dengan baik.
KESIMPULAN
Menurut Hovland (dalam Suprapto, 2009) komunikasi
adalah proses di mana seseorang individu atau komunikator mengoperkan stimulan
biasanya dengan lambing-lambang bahasa (verbal maupun non-verbal) untuk
mengubah tingkah laku orang lain. Pelayanan menurut Hadipranata (dalam
Moeljono, 2003) adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok (job description)
yang diberikan kepada konsumen, pelanggan, nasabah dan sebagainya serta
dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.
Menurut Berry, Zeithaml dan Parasuraman (dalam
LeBoeuf, 2010) pelayanan memiliki lima aspek yaitu keandalan merupakan
penampilan yang konsisten dalam hal yang paling diinginkan pelanggan, yang
paling diinginkan pelanggan adalah pelayanan yang bisa diandalkan. Subjek tidak
pernah datang terlambat, melakukan persiapan untuk melayani pelanggan dengan
tepat waktu, Yang kedua penampilan yang menarik merupakan kualitas pelayanan ditarik
oleh pelanggan berdasarkan apa yang terlihat oleh mata. Subjek memakai tata
rias untuk menunjang penampilan, dan menyajikan tatanan pesanan dengan menarik.
Selanjutnya kepercayaan, sebagai pelanggan dengan senang hati jika dibantu
serta benar-benar memperjuangkan kepentingan pelanggan, serta mendambakan
keamanan. Subjek memiliki kepercayaan diri, dan subjek mengembalikan
kepercayaan pelanggan dengan meminta maaf saat subjek melakukan kesalahan.
Keempat yaitu, tanggap yang berarti ada di tempat, bisa dihubungi dan rela
menolong pelanggan setiap kali menghadapi masalah. Subjek memberikan informasi
kepada pelanggan mengenai daftar menu, subjek mampu menghadapi pelanggan
seorang diri, dan bersedia mengantarkan kebutuhan tambahan pelanggan. Dan yang
terakhir simpati artinya mencoba untuk berdiri di tempat pelanggan, mencoba
memahami pandangannya, dan mencoba merasa apa yang dirasakannya. Subjek dapat
menjalin hubungan yang baik dengan pegawai lain, membantu membereskan pesanan
yang terjatuh karena pegawai lain, dan subjek memberikan bentuk keramahan
dengan senyuman kepada pelanggan.
Pegawai berkomunikasi menggunakan bahasa dan mengemas
informasi secara jelas sehingga mudah diterima dan dipahami oleh pelanggan,
sehingga kebenaran dari informasi yang diberikan tersampaikan dengan baik.
Situasi juga mempengaruhi komunikasi yang disampaikan karena keadaan lingkungan
berhubungan langsung dengan interaksi yang dilakukan. Bahasa juga harus disusun
dengan kata yang mudah ditanggap oleh pelanggan, agar pelayanan berjalan dengan
lancar.
Jadi dapat disimpulkan bahwa subjek memiliki
aspek-aspek dalam pelayanan untuk membantu dan memenuhi keinginan pelanggan,
dan subjek merupakan pegawai yang tidak tetap sesuai dengan pengertian menurut
para tokoh di dalam landasan teori.
DAFTAR PUSTAKA
Faisal,
G. S.M. (2009). How to be a smarter
taxpayer bagaimana menjadi wajib pajak
yang lebih cerdas. Jakarta: Grasindo.
LeBoeuf,M.
(2010). Memenangi dan memelihara
pelanggan seumur hidup. Jakarta : PT. Tangga Pustaka.
Markus,
M. (2005). Perpajakan indonesia suatu
pengantar. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Moeljono,
D. (2003). Budaya korporat dan keunggulan
korporasi. Jakarta: PT. Elex Media Komputido.
Muljono,
D. (2010). Panduan brevet pajak pajak
penghasilan. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Prabowo,Y.
(2004). Akuntasi perpajakan terapan.
Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia.
Suprapto, T. (2009). Pengantar teori & manajemen komunikasi. Yogyakarta: Med Press
Suwardi.
(2011). Menuju kepuasan pelanggan melalui penciptaan kualitas pelayanan. Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora, 11,
(1), 53-58.
Tangkilisan,
H. N. (2007). Manajemen Publik.
Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.
